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被指“办卡容易退款难”,一兆韦德陷信任危机

(来源:网站编辑 2018-07-28 10:09)
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被指“办卡容易退款难”,一兆韦德陷信任危机

2018-07-27 21:56来源:国际金融报

原标题:被指“办卡容易退款难”,一兆韦德陷信任危机

在全民健身潮下,去健身房办卡已经成为越来越多都市白领的选择。与此同时,预付卡购买及退款等各种问题愈发显著。

就在最近,多名消费者向《国际金融报》记者反映,在上海一兆韦德门店办理健身卡时,遭遇了“诱导消费”以及退款难等情况。

目前,不少社交平台上均有针对一兆韦德会员的“投诉”,表示这一健身房品牌在各地存在以下问题:私教老师频繁更换、训练效果并不理想、退款难且流程繁琐。更有会员表示,遭遇过一兆韦德拖欠退款、扣除高价手续费等情况。

而针对前述消费者表示的众多问题,一兆韦德官方并未给到记者正面回应。

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消费者:“被忽悠”办卡

“在徐汇区一家一兆韦德门店办理健身卡时,销售人员在没有提供任何价目单的情况下称,年限两年的会员卡价值9200元。由于我要出差一段时间,就表示回来再办理,但该销售人员坚称需先缴纳5000元作为定金。签署定金协议后,门店还另外赠送给我一张据称面值5000元的‘日置名媛’美容卡。”7月23日,《国际金融报》记者见到了这名“投诉无门”的上海一兆韦德“准会员”顾言(化名)。

顾言说,在一兆韦德门店办完前述手续后,她回去咨询了一下其他健身房的收费标准,和同行相比后,发现一兆韦德健身卡的价格较高,且赠送所谓的面值5000元的美容卡在闲鱼上只卖50元,遂要求退款,但遭到了门店的拒绝。

“在我拨打12315工商局投诉热线与12345市民服务热线之后,一兆韦德提出之前的5000元可以作为2年会员费用,未交的4200元可以不予补交。另外他们还提供了一个方案,退款可以但需扣除30%的违约金。这两种方案我都难以接受,都被我拒绝了。后来我也去找过工商部门请求调解,但由于一兆韦德方面不配合,最终调解失败,截至目前,问题仍未得到解决。”顾言这样表示。

顾言表示,在被“忽悠”报名后,想要进行退款的不仅仅是这些签署了定金协议书的准会员,还有那些已经签署了合同的正式会员,且地区也不仅限于上海,还有青岛、宁波等地。

已经在一兆韦德办卡有一段时间的会员陈诺(化名)向记者透露,一兆韦德销售人员一般都会以时间越长费用就越划算为由,“诱导”消费者购买年限较长的健身卡,然后再表示可以用信用卡免息分期支付。“我花了21512元购买了一张(为期)10年的健身卡。但签完合同回到家,我考虑再三,觉得时间太长,第二天便到店里要求退款,销售员就告诉我退卡需收取25%的违约金。同时工作人员提议,如果不想承担违约金,另一种办法是可将健身卡转出,但目前这张卡级别不够,需再交9660元将卡升级就可免费转。

但据陈诺表示,在进一步交纳费用后,这张健身卡并未转出去。“因为涉及金额较多,我便提议退卡,但是工作人员表示,如果想快速退钱的话,需要收取30%的违约金。为了能拿回钱,我认了,然后就被扣取了将近10000元的违约金”。

记者从陈诺处了解到,在办卡之初,销售人员并没有明确告诉他这些苛刻的条件,只是模糊表示,即便是没有时间或者无法继续使用,可以转卡给别人或者退卡。“在退卡的时候,销售人员才提示合同的背面有一行小字写着退卡要收取25%的违约金,之前压根没有注意到”。

上海另一家一兆韦德预售门店(尚未开业)的准会员郝佳(化名)与张适(化名)也遭遇了“被忽悠”的情况。“那天去咨询的时候,我明确表示没办法一次性支付几万块钱,但业务员一再劝说其可以采取分期付款的操作,让我刷信用卡试一试,最终在我并不知情的情况下刷了将近30000元,而且支付成功后我致电银行,却被告知并未做分期操作。” 郝佳告诉记者,最终门店或许觉得理亏,向他退还了这一费用。

记者拨打一兆韦德健身管理有限公司(即一兆韦德总部)了解情况,其客户部的相关负责人对记者表示,后台显示顾言退款事件工商部门给的是“无法处理”的意见,对于此事接下来会如何处理,该工作人员称:“接受顾言所说要找媒体或是法院起诉,该怎么判就怎么判,该怎么赔就怎么赔,我们没有意见。”同时,该工作人员一再强调,这主要是因为顾言自己想要反悔,是她个人原因。此外,关于其他消费者的退款事宜,其表示并不清楚具体情况。

▲消费者提供的定金协议书

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律师:定金收取方式不合理

公开资料显示,一兆韦德是一家一线的上海健身房连锁品牌,创立于2001年,以提供健身服务及相关咨询服务为主。目前分布在上海、北京、广州、杭州、宁波、青岛6个城市,共拥有120家分店,拥有员工超3000人。

一名曾在一兆韦德工作的人士告诉记者,在健身行业,一直以来预付卡均被视为利于供需双方的一种支付方式:商家以促销为名预先收取费用,在减少投入成本的同时也培植了消费群体;而对于消费者来说,可以通过预付卡获得较为优厚的折扣享受健身服务。但现实情况已经不是如此。“有一些行业内的情况我没法细说,但是现在退款纠纷的问题很常见。要么直接不退,要么拖到不退,一旦退款还会扣很高的费用”。

记者在调查中发现,诸如前述顾言这样签署定金协议书之后要求退款的会员尤其是“准会员”并不在少数。

这些消费者在只是签署了定金协议书、还未签署合同时要求退款,但遭拒。之后在向相关部门申请调解没有成功后,这些“准会员”基本选择了通过微博、知乎等社交平台发布自己的经历,或是自己建群商量应对之策,极少数人会选择采取法律的手段解决。

北京志霖律师事务所副主任赵占领在接受《国际金融报》记者采访时表示,如果涉及到预付卡退款问题,主要看顾客与商家签署合同中所规定的退款条件。

调查中,记者拿到的几份一兆韦德与“准会员”签订的《定金协议书》,发现协议书下方的注意事项中有这样一项表述:“因会员单方面原因逾期不签署正式会员协议的或不支付余额的将不得享受定金付款日的优惠政策,同时定金不予退还。”

据了解,一兆韦德通常会直接与顾客签署合同,也有在门店预售或是像顾言这样没有一次性交完全款的情况下签署定金协议。记者查阅一兆韦德官网发现,截至目前,上海地区共有89家分店,其中预售门店12家,正营业门店74家,试营业门店3家。

但现实情况则是,一兆韦德要求消费者支付的定金大多数已经是全部的会员办卡费用,涉及的定金金额从5000元到2万元不等。

在赵占领看来,一兆韦德与顾客签订的定金协议是从合同,指合同当事人在订立主合同时,为了保证主合同的履行,签订从合同约定一方当事人预先支付给对方一定数额的货币,当债务人履行债务后,定金应当收回或者抵作价款的一种担保合同。更为重要的是,交付定金的金额不得超过合同标的的20%,所以一兆韦德在与顾客签署《定金协议书》时收取顾客合同标的的50%甚至是100%是极其不合理的。“至少超过合同金额20%的定金费用要退给消费者,正常情况下,向工商部门举报之后,该部门都应该依法处理”。

赵占领表示,一般企业考虑到风险规避因素,都会在合同里对办理退卡退费有一项规定,而双方签署这一合同,这一条款也随之生效。

对于定金收取的是准会员办卡费用的全款或是50%的金额,一兆韦德总部客户部的相关负责人对记者表示,并不清楚消费者和门店是如何谈的,“如果会员没有意向的话,我们也没有办法收取他们的钱”。但在退款这一问题上,上述相关负责人并未直接回应。

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行业:门槛低、监管难

目前,在诸多社交平台,有关“一兆韦德投诉”等话题不在少数。新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上显示,从3月26日到7月26日,4个月间关于一兆韦德的投诉量有10条,其投诉案件的进展状态均为处理中。而且在该平台公布的“黑榜”中“一兆韦德健身”名列其中。

无独有偶,在黑猫平台上,记者发现,关于健身房投诉的不在少数。2018年7月,因会员工作调动系个人原因为由拒绝退款,深圳领域world健身中心遭到会员的投诉。2018年5月,上海威尔士健身因未履行承诺内容也遭到会员投诉。

除了办理的健身卡存在退款的情况,健身行业还有更多被诟病的问题。

有消费者对记者表示,其在健身房健身期间感受最多的就是混乱。“由于私教频繁离职,且工作交接混乱,导致购买的私教课程没有人负责,直到课程到期。现在要求会所退款,会所新任教练认为以前教练的问题与他无关,要我自己承担损失,打总部投诉电话没有任何作用”。

对于私教的流动频繁,锐尚私教工作室合伙人翁飞就向记者表示,其从上海一家大型的连锁品牌出来单干的原因之一是工作压力、强度大,且时间太长。

此外,消费者也向记者反映了不少健身房毫无预兆关门的事情。事实上,就在7月中旬,成都一家大型健身房健立方就在没有通知会员的情况下突然关门歇业。6月份,南昌的度飞特健身俱乐部也被指已经倒闭。

业内人士告诉《国际金融报》记者,目前国内健身房主要有三大类。第一类为小型俱乐部,主要以区域性健身房为主,通常在单一城市拥有约10家会所。第二类为大型连锁健身房,在全国范围内都有连锁会所,例如威尔士、一兆韦德、浩沙等。第三类则是近些年逐渐兴起的新型俱乐部,通过主打某一特色项目,例如专业瑜伽、专业泰拳等不同的服务特色从而吸引一批拥趸。

而由于健身市场的准入门槛较低,随着大量竞争者的涌入,国内健身市场格局较为分散的情况日益显著。此前,有专注运动的服装企业向记者表示,目前,市场上具备规模优势的区域龙头有十余家,其一共拥有 600 多家健身俱乐部,但市场份额不足 12%。

“行业的低门槛和监管缺失是出现诸多问题的一大原因。” CIC灼识咨询咨询总监董筱磊在接受记者采访时表示。在她看来,健身行业原本集中度不高,因为门槛低,很多小规模健身工作室涌入市场,进一步瓜分了市场份额,加剧了行业竞争。而另一方面,监管缺失使得行业不规范问题频繁发生,有些人甚至通过预售回收成本,然后携款潜逃。

董筱磊还表示,目前,行业盈利模式不成熟也是造成健身房倒闭、预付卡退款难的一大原因。“预售和私教是健身俱乐部收入的主要来源,形式非常单一,周边产品的收入占比很小,健身房及所提供的服务不能区分不同类型的健身消费者。不同类型的健身俱乐部都面临一些盈利难的问题,传统俱乐部同质化严重,市场又受到了新型俱乐部的挤压,竞争激烈;教练创业建立的工作室,获客严重依赖教练的资源,并且很多教练缺乏管理经验;而‘互联网+’健身例如Keep、FitTime等,盈利能力还需要进一步的探索。”

延伸阅读:千亿健身市场待整合

尽管目前健身行业存在诸多问题,但这一市场仍旧被看好。

CIC灼识咨询咨询总监董筱磊表示,20世纪90年代是我国健身行业的起步阶段,人民健康意识开始增强,健身操在中国迅速流行,在2000年至2010年间,由于北京奥运会、SARS等事件,人们的健身意识显著增强,健身行业也因此快速成长,2010年至2015年,传统健身俱乐部的增长遇到了瓶颈,行业增速明显放缓,2015年至今为健身行业的二次成长阶段,行业增速回升。行业特点表现为健身需求向三四线城市普及,教练工作室、新型俱乐部及互联网健身APP涌现,行业竞争加剧,俱乐部需要继续探索商业模式以实现长期发展。“目前,我国健身俱乐部数量在5000家左右”

智研数据显示,2015年我国健身房市场产值约为700亿元。随着未来居民收入增加、健康意识增强,健身房商业模式将越发成熟,我国健身房市场预计仍将保持稳健发展,未来五年有望保持12%的年复合增长率,到2020年健身房市场规模将达到1230亿元。

在此背景下,本着解决行业痛点的目标,一些新模式也在出现:私教工作室、24 小时健身房、整合资源式O2O 和线上内容社交平台等。在业界看来,小型工作室的兴起对传统健身房造成了一定分流,而健身APP 吸引了大量的健身小白,也为线下健身场所培养了潜在客户。

锐尚私教工作室合伙人翁飞向记者表示,目前私教工作室的模式已经较为成熟,工作室的会员量已经不比健身房少。“健身房更注重销售业绩,工作室在场地环境上不占优势后,会更注重服务和会员体验”。

政策也激发了资本以及新进入者的想象力。国务院此前公布的《全民健身计划(2016-2020 年)》指出,到 2020 年,群众体育健身意识要普遍增强,参加体育锻炼的人数明显增加,每周参加 1 次及以上体育锻炼的人数达到 7 亿,经常参加体育锻炼的人数达到 4.35 亿,群众身体素质稳步增强。

董筱磊对《国际金融报》记者表示,健身行业是消费升级的重点行业,“目前我国按照总人口计算的会员渗透率偏低,仅有0.5%左右,与发达国家相比有着非常大的差距,蕴藏着巨大市场潜力。同时,国家提出大健康时代,把全民健身定为国家战略,大力支持健身行业的发展,所以这个行业还是有非常好的发展前景”。

董筱磊表示,目前行业内盈利水平普遍偏低,资本的介入会加速行业洗牌,运营效率高、盈利能力较强的品牌有望逐步提升行业集中度,而靠低价营销、盈利模式差的健身房也会逐渐淡出市场,行业会更加规范,形成连锁健身俱乐部为主、个人工作室为辅的行业格局。

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